近几年，新能源汽车行业迅猛发展，而由此引发的消费纠纷也更加常见，中国消费者协会就曾经在年度报告里提出：“新能源汽车行驶中断电、续航里程缩水、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。”
2024年1月16日，苏州鄂先生把自己的车开到了昆山柏庐路上的一家电动汽车充电站充电，一小时后，鄂先生接到民警的电话，称他的车辆在充电站内发生自燃。十几分钟后，消防员将火扑灭，而此时，汽车前半部分烧的只剩下框架，充电桩以及顶棚都被烧毁。
鄂先生表示，自己的哪吒牌新能源汽车是2022年12月买的，才使用了一年一个月。自燃发生后，当地消防部门也到现场进行了勘查。
消防部门工作人员现场勘查：应该不是充电桩的问题，是车本身的问题，不是车子里面烧起来的，应该是从车的前面烧到后面。
经过鉴定，2024年2月初，消防部门出具了火灾事故认定书：经调查，起火部位位于车辆前部机舱内位置，起火原因为“车辆在充电过程中电气系统故障”。
事后，鄂先生几次与4S店工作人员协商，4S店工作人员则让鄂先生走保险理赔程序。
车主 鄂先生：4S店不想承担责任，想推给保险，说保险会赔，保险赔偿不够的部分，门店再来赔。但保险是我自己买的，不是4S店买的。保险公司需要4S店拒赔的证明 ，这证明怎么出？
而哪吒汽车厂家售后工作人员的回复也很简单：厂家相关工作人员以及领导正在跟进处理中，暂时还没有具体的处理方案。
迟迟等不到厂家的处理意见，2月中旬，鄂先生和充电站负责人再次找到昆山哪吒汽车4S店。
昆山哪吒汽车4S店售后负责人 李先生：车在充电过程中自燃，消防鉴定也是年前刚出的，该走哪些程序正常走，损失保险公司赔付，一开始也说了，其他额外的损失，我们可以坐下来聊 。
车主 鄂先生：消防认定书都出来了，你们不承认车子有问题吗？
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，家用汽车产品的三包有效期不得低于两年或者行驶里程五万公里，以先到者为准。在质保期内，如果发现车辆有质量问题，消费者有权要求退换货。
对此，4S店售后负责人表示，消防部门出具的火灾事故认定书只能作为一个依据，如果要认定是车辆自身质量问题引发自燃，必须将车拖到店里进行检测。
昆山哪吒汽车4S店售后负责人 李先生：
如果要走三包政策，车子得拖到店里检测是不是符合。如果符合，就我们来赔付。这辆车没来保养，已经脱保，没有正常做维保。
无奈之下，鄂先生找到了消协，昆山市市场监督管理局周市分局的工作人员也对双方进行了调解。工作人员表示，仅凭消防部门出具的火灾事故认定书，也无法判定车辆自燃是因为车辆自身有质量问题。
昆山市市场监督管理局周市分局工作人员：
昆山市市场监督管理局周市分局工作人员：
来源：江苏城市频道《零距离》
授权：江苏城市频道
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